L’era della reputazione
Stiamo vivendo una rivoluzione senza precedenti nel nostro modo di relazionarci alla conoscenza. Dall’era dell’informazione stiamo rapidamente passando a quella che potremmo definire era della reputazione, un periodo in cui il valore dell’informazione è determinato non tanto dal suo contenuto intrinseco, quanto dalla valutazione che ne danno gli altri.
In questo nuovo contesto, la reputazione è diventata una componente essenziale dell’intelligenza collettiva, assumendo il ruolo di “guardiana del sapere”. Chi detiene le chiavi di questa custodia sono spesso persone che non conosciamo direttamente, ma che influenzano profondamente il modo in cui interpretiamo e valutiamo le informazioni.
La reputazione online, in particolare, gioca un ruolo cruciale nelle decisioni che prendiamo quotidianamente. Ad esempio, quando scegliamo un ristorante, acquistiamo un prodotto o decidiamo a quale professionista affidarci, ci basiamo quasi sempre sulle recensioni e sulle valutazioni di altri utenti. Questi giudizi, spesso formulati da perfetti sconosciuti, diventano la nostra bussola per orientare le nostre scelte. Questo succede perché in un mondo dove l’informazione è sovrabbondante, la reputazione funge da filtro necessario per distinguere ciò che è credibile da ciò che non lo è.
Tale fenomeno si manifesta anche nelle piattaforme di social media, dove il numero di follower, i “mi piace” e le condivisioni diventano indicatori di affidabilità e autorevolezza. Una recensione positiva può accrescere notevolmente la reputazione di un’azienda, mentre un’opinione negativa può causare danni significativi. Questo potere di influenzare la percezione pubblica rende la reputazione una risorsa preziosa, ma anche estremamente vulnerabile.
Difendersi dalle Fake News
Il passaggio dall’era dell’informazione all’era della reputazione rappresenta un cambiamento di paradigma che deve essere considerato con attenzione, soprattutto quando ci troviamo a difenderci dalle fake news e dalle sempre più diffuse tecniche di disinformazione che infestano le società contemporanee. Come già approfondito nel nostro precedente articolo “Fake News: decifrare il codice della disinformazione nell’era digitale”; in un contesto digitale maturo, non è sufficiente saper discernere la veridicità di una notizia. La vera competenza risiede nella capacità di ricostruire il percorso reputazionale di quell’informazione, valutando le intenzioni di coloro che l’hanno divulgata e comprendendo le agende delle autorità che ne hanno avvalorato la credibilità.
Ogni volta che ci troviamo di fronte a nuove informazioni, la domanda da porsi non è solo se queste siano vere o false, ma piuttosto: da quale fonte provengono? Questa fonte gode di una reputazione solida? Quali sono le autorità che sostengono tale informazione? E infine, quali motivazioni ci spingono a fidarci di queste autorità? Interrogativi come questi ci permetteranno di comprendere meglio la realtà, piuttosto che cercare di verificare direttamente l’affidabilità dell’informazione. Le nostre critiche dovrebbero focalizzarsi non tanto sul contenuto dell’informazione, quanto sulla rete di relazioni sociali che ha contribuito a formare quel contenuto, attribuendogli un “rango” meritato o meno all’interno del nostro sistema di conoscenza. Come afferma Friedrich Hayek nel suo libro Law, Legislation and Liberty (1973), “la civiltà si basa sul fatto che tutti noi beneficiamo di conoscenze che non possediamo”. Un mondo cibernetico civilizzato sarà tale quando le persone sapranno valutare criticamente la reputazione delle fonti d’informazione, e potenzieranno la propria conoscenza imparando a riconoscere e apprezzare adeguatamente l’attendibilità di ogni informazione che entra nel loro campo cognitivo.
La Manipolazione delle Recensioni
Nell’attuale economia delle recensioni, adottare un approccio proattivo nella gestione dei reclami è fondamentale per superare la negatività e preservare l’immagine del brand. Un caso emblematico di cattiva gestione della reputazione è quello del marchio di skincare Sunday Riley, costretto a un patteggiamento con la Federal Trade Commission dopo che la sua dirigenza aveva indirizzato i dipendenti a pubblicare recensioni false su Sephora. Questo episodio evidenzia un fenomeno in crescita: la manipolazione delle recensioni. Nel 2023, Amazon ha citato in giudizio 44 individui in Europa e ha vinto una causa civile a Milano contro un broker che facilitava recensioni a cinque stelle sul suo sito italiano. In un contesto in cui la fiducia dei consumatori è già fragile, alterare le recensioni online può minare irrimediabilmente la credibilità di un brand.
Con l’avvento dei social media e l’amplificazione del passaparola digitale, le recensioni negative possono rapidamente sfuggire al controllo, diffondendosi su molteplici piattaforme. Tuttavia, data la moltitudine di canali di prenotazione e social oggi disponibili, segnalare manualmente ogni singola recensione è diventato quasi impossibile. Le aziende devono quindi adottare un approccio etico e proattivo, puntando a migliorare gli standard e affrontando con trasparenza le preoccupazioni pubbliche.
La “saggezza della folla”
Nel bene e nel male, la “saggezza della folla” ha un’influenza crescente sulle decisioni di spesa. L’Edelman Trust Barometer ha definito il 2022 come “l’anno della sfiducia”, e la situazione non è migliorata nell’ultimo anno, con un netto calo dell’ottimismo economico a livello globale. Le recensioni online stanno colmando questo vuoto di fiducia, tanto che secondo Tripadvisor, il 66% dei consumatori statunitensi considera le recensioni il fattore più influente nelle decisioni di acquisto.
Tuttavia, per le aziende, come gli hotel, una recensione negativa può scatenare una spirale di reclami che riduce le nuove prenotazioni, mina la fedeltà dei clienti e incide negativamente sui ricavi, aumentando al contempo i costi operativi. È importante notare che la fiducia dei consumatori non è incondizionata: sempre secondo Tripadvisor, il 49% dei consumatori globali crede che i brand manipolino le recensioni. Inoltre, uno studio della Boston University ha rilevato che le persone tendono a fidarsi di più delle recensioni a quattro stelle, considerate più equilibrate e veritiere. Un altro studio ha dimostrato che gli acquisti raggiungono il loro apice con valutazioni comprese tra 4.0 e 4.7, per poi diminuire man mano che ci si avvicina al 5.0.
ORM: che cos’è l’Online Reputation Management
La presenza online di un’azienda è essenziale per il suo successo, e gestirla può sembrare un compito colossale. Costruire e mantenere una reputazione positiva attraverso recensioni, social media e copertura mediatica richiede non solo impegno, ma anche una strategia ben definita. Fortunatamente, esistono strategie collaudate che semplificano il mantenimento di un’immagine impeccabile, sia per i clienti attuali che per quelli futuri. La gestione della reputazione è l’arte di influenzare e modellare l’opinione pubblica riguardo al proprio brand, orchestrando con cura ogni interazione, interna ed esterna. Questo processo è cruciale per costruire credibilità e consolidare la fiducia. Nell’ambito digitale, la gestione della reputazione online si focalizza su queste stesse pratiche, applicandole però al contesto virtuale. I consumatori di oggi, sempre più attenti ed esigenti, tendono a interagire con marchi che percepiscono come affidabili e rispettabili, basando le loro opinioni su molteplici fonti. È importante concentrarsi sulla percezione del brand nel mondo virtuale, monitorando e rispondendo tempestivamente a feedback, recensioni, valutazioni e commenti dei clienti. In un’epoca in cui l’informazione è immediata e accessibile, i consumatori hanno a disposizione un flusso costante di dati su un marchio, siano essi positivi o negativi, e l’ORM gioca un ruolo chiave nel gestire e influenzare l’immagine che il pubblico ha dell’azienda.
ORM: i vantaggi
Aumentare la Visibilità: Utilizzare influencer sui social media o ottimizzare le recensioni su Google rappresenta solo alcune delle strategie che l’ORM sfrutta per accrescere la visibilità del marchio. Ciò fornisce un metodo organico per posizionarsi meglio nei risultati di ricerca, un elemento fondamentale per l’esposizione del brand.
Stabilire Fiducia: La fiducia è la pietra angolare di qualsiasi relazione cliente-azienda. I consumatori, specialmente quando si tratta di piccole imprese, desiderano interagire con brand che dimostrino trasparenza e reattività. L’ORM aiuta a costruire questa fiducia e a riconquistarla in caso di bisogno.
Fornire Feedback: Il miglioramento continuo è essenziale per qualsiasi azienda, e il feedback dei clienti è la risorsa più preziosa per farlo. L’ORM crea un canale efficiente per raccogliere e analizzare rapidamente i feedback, siano essi positivi o critici.
Gestione delle Crisi: Nessun brand è immune dagli imprevisti. La capacità di rispondere efficacemente a una crisi può determinare la sopravvivenza o il declino di un’azienda. Una strategia ORM ben articolata rende la gestione delle crisi più agevole, permettendo di affrontare le criticità e ristabilire la fiducia.
Aumento delle Entrate: Le aziende con migliori recensioni, maggiore visibilità e una solida presenza online tendono a ottenere risultati finanziari superiori rispetto a quelle che trascurano la loro reputazione. Investire nell’ORM è una strada sicura per incrementare i ricavi e rafforzare il posizionamento del brand.
Attrarre Talenti: Una buona reputazione non attrae solo clienti, ma anche i migliori professionisti. I dipendenti preferiscono lavorare per brand che ammirano e in cui credono, contribuendo così a costruire lealtà e a ridurre il turnover.
In sintesi, la gestione della reputazione online non è un’opzione, ma una necessità nell’odierno panorama digitale. Adottare un approccio strategico all’ORM non solo protegge il brand da potenziali minacce, ma contribuisce attivamente alla sua crescita e al suo successo a lungo termine.
Gestione della reputazione online: la guida definitiva secondo Forbes
Secondo un recente studio condotto da Forbes, la gestione della reputazione online è diventata una componente fondamentale per il successo delle aziende nell’era digitale. In un contesto in cui l’85% dei consumatori effettua ricerche online prima di effettuare un acquisto e l’88% afferma di fidarsi delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali, l’ORM non è solo un’opzione, ma una necessità. Per coloro che desiderano intraprendere un percorso strutturato per gestire efficacemente la propria reputazione online, ecco alcune azioni concrete che possono essere intraprese con facilità.
1: Inizia con un Audit
Il primo passo è capire cosa si dice attualmente della tua azienda online. Questo processo, simile a una ricerca di sé stessi su Google, ma focalizzato sul tuo brand, fornisce una visione d’insieme della percezione pubblica. Inizia esaminando i risultati delle SERP.
Apri una finestra in incognito del browser e cerca il nome della tua azienda su Google.
Analizza il tuo Profilo Aziendale su Google, dove troverai recensioni, valutazioni e commenti dei clienti.
Concentra la tua attenzione sui risultati della prima pagina, poiché rappresentano ciò che la maggioranza degli utenti vedrà.
Esplora tutti i luoghi in cui il nome del tuo brand appare, inclusi forum online e piattaforme social.
2: Sviluppa una Strategia ORM
Dopo aver raccolto tutte le informazioni rilevanti su dove e come viene menzionata la tua azienda online, è essenziale sviluppare una strategia di gestione della reputazione. Il tuo piano dovrebbe comprendere:
Compiti e tattiche prioritari.
Linee guida per rispondere ai clienti.
Coerenza nel tono di voce del brand su tutti i canali.
Modalità di documentazione degli sforzi di ORM.
Definizione delle responsabilità all’interno del team.
3: Monitora le Menzioni
Monitorare le menzioni del tuo brand su Internet può sembrare un compito oneroso, soprattutto per i piccoli imprenditori, ma è cruciale. Concentrati sui canali più importanti e imposta strumenti di monitoraggio come Google Alerts per ricevere notifiche quando il tuo brand viene menzionato online. Controlla regolarmente la tua posizione nelle SERP e presta attenzione ai contenuti che stanno generando maggiore interesse. Esistono anche servizi a pagamento che automatizzano il monitoraggio del brand, fornendo rapporti dettagliati.
4: Incoraggia le Recensioni dei Clienti / Commenti
Le recensioni positive sono una delle risorse più potenti per stabilire la credibilità di un brand. Alcuni metodi efficaci per raccogliere più recensioni includono:
Aggiungere una richiesta di recensione su ricevute, sia stampate che digitali.
Offrire incentivi ai clienti che lasciano recensioni.
Richiedere cortesemente una recensione durante le transazioni in persona.
Sottolineare l’importanza delle recensioni per la tua attività.
Utilizzare i social media per raggiungere i clienti e chiedere il loro feedback.
Ricorda che le recensioni positive sono essenziali per il successo a lungo termine della tua azienda, quindi non esitare a chiedere ai clienti di condividere le loro opinioni.
5: Preparati alla Gestione delle Crisi
Le recensioni negative sono inevitabili, ma la chiave è come le gestisci. Prevedere e prepararsi a tali situazioni può fare la differenza tra un’azienda che resiste e una che vacilla. Prima di affrontare un problema, sviluppa un piano che includa:
Modalità e tempistiche di risposta ai commenti negativi.
Protocolli di comunicazione interni.
Identificazione di un portavoce o di un team dedicato.
Soluzioni che sei disposto a offrire, come rimborsi o sconti.
Misure per migliorare le pratiche e prevenire problemi futuri.
La risposta deve essere rapida, sincera e pubblica, evitando polemiche che potrebbero alienare ulteriormente i clienti. Mostra che il tuo brand è pronto ad assumersi la responsabilità e a migliorare.
6: Traccia i Risultati
Dopo aver implementato tutte queste azioni, è fondamentale monitorare i risultati per capire cosa funziona e cosa potrebbe essere migliorato. Alcuni KPI (Key Performance Indicators) da tenere d’occhio includono:
Performance di vendita.
Portata sui social media.
Tasso di fidelizzazione dei clienti.
Conversione dei lead.
Valore a vita del cliente (CLV).
Traffico del sito web.
Entrate totali.
Questi indicatori forniscono una visione chiara della salute complessiva della tua azienda e ti permettono di adattare le strategie in base ai risultati ottenuti, garantendo una crescita continua e sostenibile.
La gestione della reputazione online non è un compito da sottovalutare. Richiede costanza, strategia e un’attenzione costante ai dettagli. Tuttavia, seguendo questi passi, sarai in grado di costruire e mantenere una reputazione solida, proteggendo e potenziando il tuo brand online.
Consigli per la lettura: Reputation: What It Is and Why It Matters di Gloria Origgi
Reputation: What It Is and Why It Matters di Gloria Origgi è una lettura essenziale per chi desidera comprendere a fondo il ruolo della reputazione nel mondo contemporaneo.In questo avvincente volume, l’autrice esplora in profondità come la reputazione pervada ogni aspetto della vita moderna. La reputazione guida le nostre scelte e azioni in modi sottili ma pervasivi, pur rimanendo avvolta in un mistero che l’autrice si propone di svelare. Perché la reputazione ha un’influenza così potente, nonostante i criteri per definire cosa sia “buono” o “cattivo” siano spesso soggettivi? E perché ci preoccupiamo tanto di come siamo percepiti dagli altri, al punto da compiere scelte talvolta irrazionali o persino controproducenti? Origgi attinge a un vasto patrimonio di conoscenze – dalla filosofia alla sociologia, dalla psicologia sociale all’economia – per offrire una prospettiva illuminante su un tema cruciale e spesso trascurato, analizzando l’impatto di Internet e dei social media, nonché i vari sistemi di classificazione che formano la società moderna, contribuendo alla creazione di reputazioni formali e informali nelle relazioni sociali, negli affari, nella politica e persino nell’enologia. Sottolinea come la reputazione sia fondamentale per il funzionamento efficace dell’economia e del commercio elettronico. Inoltre, riflette sul significato esistenziale della nostra ossessione per la reputazione, concludendo che comprendere il legame tra reputazione e azioni ci aiuta a capire meglio chi siamo e perché agiamo in un certo modo.
